近日，在湖北省襄阳市“12345”话务接线部，“纪检监察+便民热线”问题线索研判小组正对着电脑屏幕上预警的“风险工单”，逐一过筛研判。一名工作人员介绍道：“这些都是被承办部门退回了至少3次的工单。”

“12345”政务服务便民热线是群众表达诉求的重要途径，群众对“工单空转”问题反映强烈。为破解背后可能存在的不担当不作为问题，襄阳市纪委监委将多次退回、反复投诉、反馈不满意的工单列为“风险工单”，纳入全市不担当不作为突出问题专项整治范围，采取切实举措，推动解决问题。

襄阳市纪委监委联合市行政审批局在市县两级市民服务中心摆放监督二维码，在各乡镇（街道）便民服务中心、职能部门政务服务基层站所张贴“群众评”二维码，连同“12345”政务服务便民热线，构成了该市收集社情民意的重要渠道。

为进一步发挥“二码一线”作用，促进纪检监察监督与群众监督贯通协同，襄阳市纪委监委联合市行政审批局建立“二码一线”问题线索协同解决机制，细化“二码一线”问题线索的收集、研判、移送、督办、处置、反馈等流程。

襄阳市纪委监委推动市行政审批局将监督二维码、“群众评”二维码收集的问题线索，纳入“12345”政务服务便民热线工单管理系统，统一分转、督办；每月对工单办理时效、办理情况及群众满意度等情况进行统计分析，并将信息同步抄送市纪委监委。对于“风险工单”，该市纪委监委督促市行政审批局组成专班进行逐一过筛、专题研判，一旦发现涉嫌推诿扯皮、敷衍塞责等问题，立即移送市纪委监委二次研判。该市纪委监委依规依纪研判处置后，会将结果和相关部门整改情况通过热线反馈给群众，形成工作闭环。

此前，家住襄阳市高新区的王先生拨打“12345”政务服务便民热线，反映某道路一处井盖破损需要维修，但该工单却被退回6次。了解相关情况后，该市纪委监委核查发现，王先生反映的问题属于高新区城乡建设发展中心管辖，而该中心相关科室工作人员接到工单后，既未到现场实地查看，也未向领导请示报告，仅通过微信沟通，便简单认定工单反映问题不属于管辖范围，将工单多次退回，使井盖半年来一直处于破损状态，给群众出行带来安全隐患。查清事实后，高新区纪检监察工委督促高新区城乡建设发展中心及时修复了破损井盖，3名相关工作人员受到处理。

“12345”政务服务便民热线既是收集问题线索重要渠道，也是深化治理的“助推器”。襄阳市纪委监委定期梳理群众身边不正之风和腐败问题的具体表现，形成监测关键词，提供给市行政审批局；市行政审批局通过语义智能识别、综合分析甄别等方式，从“12345”政务服务便民热线记录中筛选疑似问题线索，移送市纪委监委研判处置。该市纪委监委定期梳理分析“12345”政务服务便民热线反映的民生诉求、热点问题，对虽未发现违纪违法问题，但多人多次、长期投诉的领域，督促相关单位开展专项治理，建立常态长效工作机制。

“热线数据是政治生态‘晴雨表’，更是干群关系‘连心桥’。”襄阳市纪委监委有关负责同志表示，下一步将继续深化“纪检监察+便民热线”监督模式，通过大数据手段分析预判苗头性、倾向性问题，推动监督从“事后问责”向“事前预防”转变，推动解决群众急难愁盼问题。